[UxSpain] 13:00-13:45 Sarah Rink. The Business of Empathy

IMG_20130511_133531

@saritarink

Sara se disculpa por no hablar en español.

Trabaja en una pequeña consultora @uxdna. Hizo lo contrario de lo que se recomiendó ayer, salir fuera. En Londres trabaja con grandes empresas y se cansó de explicar lo que se podía hacer, lo que es Ux y de que los proyectos se archivasen y no se llevasen a cabo.

En Londres, y aquí también, la mayor parte de los trabajos van en un ciclo como este:
– Los visitantes que repiten se diagnostican como bajos
– Se decide que es un problema de Ux
– Se contrata a un colsultor Ux
– Se le pide al consultor que haga testing
– Test
– Prototipo
– Test
– Otro diseño
– Se pone en producción
– Se lanza
– Es muy dáfil de copiar, y en el momento en que se copia otra vez se de

NOT LISPTICK ON A PIG -> (Urban dctionary: Lipstick on a pig)

Las empresas tienen una motivación de conocer a sus usuarios, y eso es bueno. Pero a veces ese conocimiento se queda en el camino y no llega al cliente. Ayer se hablo que hacer que la mierda funciona es el curro de todos, Sara piensa que conocer al cliente tamibén es un curro de todos.

Sara sospecha que mucho del diseño que se hace ahora se parece a los trabajadores de una fábrica muy alejados del por qué se hace el producto.

WHY DID ME STOP CARING? (Por qué nos dejó de importar?)
A diferencia de los productos, los servicios son muy difícilemnte escalables. Y en servicios, es muy importante crear una buena experiencia para el cliente. En los productos, se ha intentado arreglar con tecnología, pero en servicios no es lo mismo.

COMPANIES FAIL BECAUSE OF MARKET ACCEPTANCE (Las empresas quiebran porque no cuajan en el mercado)
Hay que solucionar una necesidad real de alguien.
Para crear algo nuevo no hace falta
Edison era un demócrata convencido, y quiso ayudar a los legisladores a votar de forma rápida y fiable. Inventó una máquina que funcionaba bien técnicamente, pero no gustó porque los legisladores no querían votar más rápidamente, querían dedicar más tiempo discutiendo.

Edison aprendió que para tener éxito había que ser útil, y resolver problemas reales de gente de verdad. Esta fue su epifanía. Así que contrató a un grupo de gente para lo que llamaríamos un estudio qualitativo, gente que iba a casa de otra gente, los estudiaba y veía qué ncesitaban. Y no sólo eso, participó yendo él mismo a casa de la gente.

Por qué los CEO’s no invierten más tiempo escuchando ellos mismos a sus clientes? Hacemos mapas y herramientas para que entiendan mejor a sus clientes, pero sólo son mapas, una abstracción, se pierde muchísima información, no sustituyen la realidad.

Patricia Moore, diseñador industrial, hizo una investigación antropológica sobre gente mayor, poniéndose en su lugar. Creó EINFÜLING (feeling into/Empathy).

¿Cómo podemos hacer que los CEO’s se pongan más en el lugar de sus clientes?
Escuchar es fácil, lo difícil es conseguir que las empresas [supongo que se refiere a las empresas grandes] se pongan en el lugar de sus clientes. Pero las empresas que lo hacen triunfan, aunque no sea fácil conseguir que tus clientes trabajen para tu empresa.

Wired to care Dec Patnaik – Jump Associates

La conclusión de Sara es crear cada vez mejores herramientas que ayuden a las empresas a entender a sus clientes. Más que hacer mapas cada vez más bonitos, piensan en cosas que acerquen. Por ejemplo, el active testing, que en la empresa participen en la prueba y la recolección de datos.

Learning room: Todo el equipo de la empresa lo metes en una habitación y les metes partes del test, cortas y grandes. Las reglas son que ne la habitación no se permite hablar, usar el móvil o el ordenador. Lo único que se permite es tomar notas. Al final de la sesión, las notas (se han tomado en postits, todos del mismo color, claro) se pegan en el pantallazo correspondiente. Entonces es cuando se habla, cuando hay algo muy evidente, no hace falta discutirlo, porque TODO el mundo lo vio.

Los deliverables no crean experiencia. Las empresas que tendrán éxito serán las que entiendan que el conocimientos de sus clientes es demasiado importante para delegarlo, y nosotros vamos podemos llevarles allí.

Anuncios

2 pensamientos en “[UxSpain] 13:00-13:45 Sarah Rink. The Business of Empathy

  1. Pingback: UXSpain 2013. Presentaciones, resúmenes y crónicas | qweos

  2. Pingback: UXSpain 2013, recopilación desde fuera | //sonesu

Los comentarios están cerrados.