Joaquín Márquez

Joaquín Márquez (twitter, web) estudió periodismo en Chile, se vino a España a hacer un máster, comedia labs, y al final the cocktail.

Cocktail es la única empresa que tienen a los desarrolladores in-house. Cocktail más al lado marca y DNX más a la innovación.

The Cocktail: 2003 se montó The Cocktail, él entró en 2004 y eran 4. Empezaron con experiencia de usuario (HCI) pero siguieron añadiendo cosas que les pedían los clientes. Han ido creciendo poco a poco y ahora cogen todas las patas que lleva un proyecto digital. Fueron de los primeros en trabajar con Ruby on Rails. Hicieron una plataforma de blogs La coctelera, de la que ya nos han hablado furilo y mamuso. Mucha gente se ha pasado a Rails. Ahora las relaciones con los clientes son muy largas, genera una relación de confianza muy bonita.

Experiencias con clientes

Lo que realmente quiere un cliente es resultados.
Parchís marroquí:
Fase de definición:

  • Modelo de negocio
  • Buenas prácticos

y al final ya sabes cuánto vas a tardar en hacerlo.

User Experience:
Es muy peligroso empezar el proyecto por aquí, sin definición.
Mucho excel, mucho ppt, mucho project, pero va a ser vuestro día a día. Te va a tocar hablar con financieros, blablabla…

Marketing:
Tengo que darle vida y conseguir que siga creciendo. Testing y mejorar el producto

Fase de definición:
Piensa, investiga, escucha y define.
Y APRENDE!!!

Metodología para definición de un proyecto en general:

  • Qué quieres obtener con ese proyecto que quieres desarrollar.
    • ¿Por qué vamos a hacer este producto/servicio?
    • ¿Qué queremos conseguir?
    • ¿Cómo vamos a medir el éxito del proyecto? (y saber que la mejora es consecuencia y sólo consecuencia de nuestro proyecto: métrica)
  • Quienes son tus clientes.
    • ¿Quienes son tus usuarios prioritarios?
    • ¿Cómo son?
    • ¿Les conoces lo suficiente? (muchos te dicen que a sus clientes los conocen fenomenal, y al hacer algo de investigación descubren todavía muchas cosas)
  • Cuales son las motivaciones de uso.
  • Qué contenidos y funcionalidades puedo poner en el producto.

Es importante tener esto claro porque a menudo caemos en la featuritis

EL POR QUÉ

  • Entrevistas a stakeholders (toda la gente que ha metido pasta y/o con capacidad de decisión)
  • Workshops con decisores
  • Benchmarking

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  • Resultados esperados
  • KPI / Métricas
  • Posibles competidores

MPS: Clientes que se traen a otro cliente.

Efecto ropo: research online purchase offline.

Negocio

Hablamos de negocio: bienvenidos al mundo real. Cuando trabajamos en un proyecto, lo que tratamos de hacer es la experiencia multicanal. El consumidor no entiende de canales. El consumidor conoce una marca, no distingue entre canal de venta (movil, web, tienda físicas, facebook, etc).

Distinguimos entre offsite.

  • Medios sociales
  • Captación de tráfico
  • CRM
  • Web propia
  • Dispositivos

Al final todo esto son contenidos.


Cuál es la estrategia editorial
Cómo medir el éxito de la presencia
..

A los clientes se les dice no sólo que se les va a diseñar una página sino que se les va a aportar todo esto:
Captación -> Conversión -> Fidelización

1) Captación
Keyword research para conocer motivaciones y patrones de búsqueda de los clientes.
Este planteamiento permite establecer sinergias definiendo el mix óptimo SEM / SEO.

También está el tema aquí de conseguir un tráfico de calidad. Calcular el coste de captación es imprescindible para poder planificar mi negocio.

El tiempo de carga, primera ventaja competitiva. Si hacemos un rediseño precioso pero a nuestro cliente se le van sus clientes porque la página tarda den cargar, la hemos liado.

Medición: Qué información necesito y cómo la consigo para conseguir mejorar. Podría perderme y estar analizando toda la vida.

2) Conversión
Conversion Rate Optimisation. Esto tiene que ver con el último cuadrante del parchís.
El testing me sirve para mejorar los ratios de conversión, incrementar la satisfacción del usuario y eliminar suposiciones (intuiciones sobre si va a gustar o no a usuarios).

3) Fidelización
Customer Lifetime Value management: El cliente es el activo.
Los datos son importantes porque nos permiten conocer mejor a nuestro cliente y de esta forma gestionar mejor la tensión entre expectativas y experiencia.
ARPU
CHURN -> Clientes que se han ido a la competencia
NPS

Diseño de servicios

Ejercicio: En 20 minutos 2 objetivos de negocio y dos métricas válidas.
“Sin métricas no hay objetivo de negocio que valga”
Le explicamos a Joaquín nuestros proyectos:

Jamás te comprometas en la métrica del el trozo de negocio que no controlas.

Aumentar el ticket medio.

EL QUIÉN
Normalmente el cliente lo sabe.
El business plan lo indica

POR QUÉ
¿Qué esperan de un producto como este?

  • Entrevistas
  • Observación contextual
  • Log Analysis
  • Shadowing
  • Mystery shopper

Personas [Esto nos lo saltamos porque hemos visto varias veces lo de hacer personas].

Cómo se define un proyecto

QUÉ
Índice de contenidos y funcionalidades. Cumplir con las espectativas del pollo.
Puede ser una lista de expectativas enorme.
Y ahora priorizar ¿con la matriz atractivo-esfuerzo? sí, pero cruzándolo con los objetivos de negocio. La funcionalidad que responde a más objetivos de negocio es la más importante, porque es la que me va a dar más pasta. Esto es vital para hablar con el cliente.

Con todo esto haces un powerpoint. Un documento de definición que te ayuda a alinear al cliente y todos los que participan para tener un objetivo claro hacia donde remar.

El móvil se ha convertido en un compañero perfecto para hacer la compra en la tienda: Documento de google de uso de móviles en España.

Practicar (un poco)

Joaquin nos cuenta sus experiencias con rediseños, entre ellos el de telepizzas, con tienda en facebook.

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